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酒店服务的属性余昌国专栏

发布时间:2019-11-25 07:11:25

酒店服务的属性 - 余昌国专栏

酒店服务的属性  与中介、教育、零售、医疗、咨询等服务业不同,酒店的服务具有多方面的独特属性。这些属性的存在不仅会影响酒店服务的理念和对服务的管理方式,也会对酒店服务流程设计、服务质量控制、服务人员选聘等提出特别的要求。  有形性与无形性 酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度,以及服务人员的仪容仪表,它是客人通过视觉能观察到的有形的东西,对酒...

酒店服务的属性

与中介、教育、零售、医疗、咨询等服务业不同,酒店的服务具有多方面的独特属性。这些属性的存在不仅会影响酒店服务的理念和对服务的管理方式,也会对酒店服务流程设计、服务质量控制、服务人员选聘等提出特别的要求。

有形性与无形性 酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度,以及服务人员的仪容仪表,它是客人通过视觉能观察到的有形的东西,对酒店服务有重要影响。所以,当客人在酒店看到破损的设备、过道里的烟头、被子上的斑点甚至菜肴里的死苍蝇等负面的有形因素,他对酒店服务的评价肯定是不高的。相反,如果客人到酒店看到的是一尘不染的设施、精心搭配的家具、洁白的口布、精神饱满的员工等,他就会对酒店的服务充满期待。无形性不是酒店服务的本质属性,它是所有服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。这些内容尽管客人看不到,但只要他进入酒店,就会时时刻刻感觉得到,并影响到他下次是否愿意再来。比如,一位自尊心极强的客人在高星级酒店等待查房的尴尬,就会让他终生难忘。因此,酒店要想使自己的服务上档次,就不仅要在有形的设施设备上下工夫,也要在无形的服务感知上下工夫,并形成自己的特色和品牌,从而树立良好的市场形象。

生产性与消费性 制造业的生产与消费是分离的,而酒店服务的生产过程与消费过程则是同步的,只有当客人开始消费,服务产品才能提供出来。这种属性决定了客人在购买决策之前不可能先行尝试或感知“样品”,从而给客人带来了更大的购买风险,所以客人购买往往只能借助酒店的品牌,自己以前的亲身体验或别人的良好口碑来进行决策。另外,生产与消费同步也决定了客人在消费过程中不是完全被动的,他不仅是消费者,还担任着“合作生产者”的角色,对在现场服务的人员有着重要的影响。由于酒店服务同时具有生产性与消费性,这给酒店服务质量管理增加了难度,因为只要服务质量出了问题,客人肯定也已经感受到了。所以酒店在服务中应重视与客人接触的每一时刻,完善预检制度,加强服务人员与客人接触各个环节的管理,让客人接触酒店的每一刻都能成为客人体验服务的美好时刻。客人有了难忘的“体验”,才可能变成酒店的“义务促销员”。当然,酒店服务同时具备生产性与消费性,也可以为酒店推出更多的自助式产品,以增加客人消费的自由度,以及加强服务现场推销等带来新的思路。比如,在服务现场,服务人员就可以根据客人的情绪,及时向客人推销一些价格和利润都比较高的产品,以提高酒店收入。  共性与个性 酒店服务的提供者是人,接受者也是人。客人对酒店服务都有一种共性的要求,这就构成了规范化、科学化服务标准的基础,如合适的灯光、温度、可口的菜肴、快速办理入店离店手续、了解信息的便利性、员工热情的态度等。但由于每个人的出生地、性格、兴趣、教育背景、经历、身体状况、出行目的等各不相同,因此他们对服务的要求也具有个性化的需要。如对于菜肴,每个人可口的标准就不一样,有的人喜素,有的人喜浑,有的人好辣,有的人好甜等;商旅客人和度假客人的要求也不同,商旅客人要求较好的会谈场所、快速便捷的通讯服务,度假客人则会要求轻松的氛围、幽雅的环境、丰富的娱乐设施等;如果客人来自不同的国家,对服务要求的差异就更大。服务的这种属性要求酒店在不断提高服务的标准化、规范化水平的前提下,更要关注每个客人不同的要求,增强服务的个性化水平。要知道随着人本理念的更加深入,客人对服务的个性化要求会越来越高,个性化服务的水平将体现着酒店服务的档次和服务人员的素质。但目前我国酒店业服务的程式化痕迹太深,不论是服务程序的安排,服务制度的确定,还是服务人员在服务现场的提供,都缺乏相应的灵活性,有的连起码的应变性都没有。看来酒店服务要在我国实现更加全面的个性化,还有很长的一段路要走。

直接性与间接性 酒店服务是一种综合性产品,既有面对面的,也有不是面对面的。当客人有了需求,需要与服务人员之间面对面的接触,当面消费,当面服务,服务的好坏受到客人当面的检验,这就是服务的直接性。如酒店前厅的接待、行李员护送行李、餐厅服务等。间接性是指酒店中有些服务的提供者并不直接面对客人,而只通过其产品或声音等与客人发生联系。比如接线员,尽管客人见不到她,但她的悦耳的声音以及给客人提供的信息的准确性、耐心的态度等对酒店服务的影响非常大,从某种意义上说,她们是酒店服务的一面镜子。另外,厨师尽管客人在就餐时也见不到(明炉除外),但客人可以从其产品—菜肴的味道和制作的精细程度等方面充分感受到厨师的付出和服务。当然,间接性的服务如果遇上客人在现场,也需要有所调整和变化,记得在瑞士考察时,从门外看到某酒店的服务人员在整理客房时,动作速率很快,但当她发现我要回到房间时,就马上放慢节奏,让服务显得很从容,以免给客人产生紧张感。这样的服务恐怕只有训练有素才能做到。

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